Lorsque vous passez une commande auprès d’un vendeur en magasin, sur un site marchand ou par correspondance, vous êtes en droit d’exiger le respect de la commande et la réception du colis en mains propres selon les conditions fixées dans le contrat de vente.

Le vendeur est responsable de la bonne exécution de la commande jusqu’à la réception du colis à la bonne adresse, à la date ou dans le délai qu’il est tenu d’indiquer. À défaut de précision, il dispose d’un délai maximal de 30 jours pour vous faire parvenir votre commande.

Bon à savoir. 
Si vous achetez à distance auprès d’un vendeur particulier, celui-ci est également responsable de la bonne exécution du contrat. À défaut, il est tenu de vous rembourser. Toutefois, notez que le droit de la consommation n’est pas applicable entre particuliers, notamment le droit de rétractation.

La contestation d'une commande requiert une action rapide et méthodique. Dès réception d'un produit non conforme, prenez des photos détaillées du colis et de son contenu. Ces éléments serviront de preuves lors de votre réclamation.

Comment rédiger une lettre de réclamation ?

Votre courrier doit rester factuel et précis pour être efficace. Mentionnez systématiquement la référence de votre commande, la date d'achat ainsi que la nature exacte du problème rencontré.

Une lettre de réclamation bien construite comporte généralement ces éléments :

• vos coordonnées complètes et celles du vendeur ;
• le numéro de commande et la date de livraison ;
• une description précise de la non-conformité constatée ;
• la solution attendue (remplacement, remboursement, réduction de prix) ;
• un délai raisonnable de réponse, souvent fixé à 15 jours.

Privilégiez l'envoi en recommandé avec avis de réception pour disposer d'une preuve de votre démarche. Conservez une copie de la lettre ainsi que le récépissé postal, ces documents pourront s'avérer précieux si le litige évolue vers une procédure plus formelle.

Quand rédiger une lettre de mise en demeure ?

La rédaction d'une mise en demeure formelle constitue l'étape suivante. Rédigez un courrier détaillant précisément l'objet de votre achat, la date de la transaction et les raisons de votre mécontentement. Joignez-y les photos et une copie de votre facture.

Quel est le délai légal de rétractation ?

Un délai maximal de 14 jours s'applique pour exercer votre droit de rétractation après la réception d'un achat en ligne. Cette période vous permet d'examiner le produit et de vérifier sa conformité à vos attentes. Pour les achats effectués en magasin, dénoncez immédiatement toute anomalie sur le bon de livraison au moment du retrait.

En cas de perte du colis ou d’erreur sur la marchandise livrée, le vendeur est tenu d’organiser une nouvelle livraison à ses frais ou de vous rembourser le montant de votre commande.

À qui s'adresser en cas de produit non conforme ? 

Contactez le service client du vendeur pour l’informer du problème de livraison et demander, selon votre choix, le remplacement du produit ou sa réparation. Les produits vendus par un professionnel dans l’Union européenne bénéficient d’une garantie légale de conformité de deux ans.

Si le vendeur ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit d’obtenir une réduction du prix du bien ou la résolution de la vente et le remboursement des sommes versées dans les 14 jours suivants. Les frais de retour et d’envoi d’une nouvelle commande conforme sont à la charge du vendeur.

Attention. 
Si vous faites jouer la garantie légale, la présomption d’antériorité d’un défaut valable 2 ans pour un produit neuf, est abaissée à 12 mois pour un bien d’occasion. Au-delà de ce délai, il faut prouver l’existence du défaut au jour de la vente.

Que faire en cas de délai de livraison non respecté ?

Si vous ne recevez pas le colis dans le délai prévu, en particulier s’il contient un cadeau pour Noël ou un anniversaire, vous pouvez demander la résolution du contrat par lettre recommandée avec avis de réception ou par courriel avec accusé de réception. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande, dans le cas d'une procédure de mise en demeure.

En cas de délai de livraison dépassé mais hors cas de force majeure, vous pouvez donc obtenir la résolution du contrat.

Pour ce faire, vous devez au préalable mettre en demeure le vendeur d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez.

Notez qu’en cas de retard de livraison, la mise en demeure du vendeur est une condition indispensable.

C’est à lui de prouver que le produit vous a bien été livré et de se rapprocher du transporteur pour en avoir la preuve ou si la faute de ce dernier est en cause. Si le vendeur n’est pas en mesure d’apporter une preuve de la livraison du colis, il doit vous en envoyer un autre à ses frais ou vous rembourser.

Le vendeur ne peut rejeter sa responsabilité en invoquant la faute du transporteur, même s’il a la possibilité de se retourner contre lui par la suite. Il ne peut non plus se décharger de sa responsabilité avec une clause, considérée comme abusive, vous imposant la vérification immédiate de la marchandise.

À noter. 
Le vendeur peut toutefois écarter sa responsabilité s’il prouve que la mauvaise exécution de la commande relève de votre fait, d’un événement imprévisible ou d’un cas de force majeure. Cependant, une grève à La Poste n’est pas un argument valable car d’autres transporteurs peuvent effectuer la livraison.

Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, notamment si vous avez organisé vous-même le transport, vous devenez responsable des incidents de livraison. Dans ce cas, vous pouvez vous adresser directement au transporteur.

Si vous constatez une erreur sur la marchandise livrée, vous pouvez indiquer des réserves sur le bon de livraison et refuser le colis.

À noter. 
Si le produit est abîmé, vous avez 3 jours pour adresser votre réclamation au transporteur par lettre recommandée, ou 10 jours si vous n’avez pas pu vérifier le colis.

Le vendeur refuse d’expédier un nouveau colis ou de vous rembourser votre commande ? Dans tous les cas, il est préférable de privilégier un règlement à l’amiable.

Vous pouvez dans un premier temps signaler le problème rencontré avec le commerçant sur le site SignalConso afin d’obtenir des conseils sur les démarches à effectuer et des infos sur vos droits en tant que consommateur.

Une autre possibilité est de solliciter une association de consommateurs pour bénéficier d’une assistance voire un médiateur de la consommation en vue de trouver une solution au litige. 

En dernier ressort, si le litige n’est pas résolu malgré toutes vos démarches, vous avez la possibilité de recourir à la justice civile, en saisissant le tribunal judiciaire.

La réception d'un colis non destiné à votre adresse soulève plusieurs questions légales. L'article L122-3 du Code de la consommation précise qu'une entreprise ne peut pas exiger le paiement ou le renvoi d'une marchandise reçue par erreur.

Votre première action consiste à signaler rapidement la situation au service client du transporteur ou du vendeur. Prenez des photos du colis, particulièrement l'étiquette d'adressage, pour documenter l'erreur.

Un exemple concret : si vous recevez un smartphone commandé par votre voisin, conservez-le précieusement jusqu'à ce que le transporteur vienne le récupérer. La responsabilité de la réexpédition incombe au vendeur ou au transporteur, pas au destinataire accidentel.

N'oubliez pas de garder une trace écrite de vos échanges avec les différents intervenants. Cette documentation pourrait s'avérer utile si des complications surviennent.