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M-Tourisme : quels enjeux pour vous ?

M-Tourisme : quels enjeux pour vous ?

L’essor fulgurant des technologies mobiles a révolutionné les pratiques dans le secteur du tourisme. De la réservation à la communication, de la gestion de l’image aux nouveaux services, ce qu’il faut savoir pour apprivoiser ces nouveaux usages.

L’essor fulgurant des technologies mobiles a révolutionné les pratiques dans le secteur du tourisme. De la réservation à la communication, de la gestion de l’image aux nouveaux services, ce qu’il faut savoir pour apprivoiser ces nouveaux usages.





Un virage à prendre dès aujourd’hui

En 2020, le mobile représentera 50 % de l’audience digitale du secteur


Les guides papier et les offices de tourisme continuent d’orienter nombre de voyageurs et d’alimenter les professionnels en clientèle, mais une part grandissante des réservations, pour ne citer que cela, se réalise désormais sur Internet. En 2016, 77 % des Français ont préparé leurs week-ends ou leurs vacances en ligne (1). La moitié a réservé par ce biais et, selon la Fevad (2), l’e-tourisme a progressé de 4 % en volumes d’affaires en seulement 12 mois.


En amont, la préparation « online » du voyage s’effectue encore principalement depuis un ordinateur. Toutefois, en 2016, une réservation sur cinq émanait d’un mobile (3). Aujourd’hui, le smartphone pèse seulement 23 % de l’audience digitale totale des acteurs privés du tourisme, mais ce chiffre, en progression de 6 points par rapport à 2015, autorise toutes les projections. Dès 2020, l’Internet mobile devrait rejoindre le fixe, sinon le supplanter, dans le domaine des voyages. Et le smartphone se tailler la part du lion, car sa position ne cesse de s’affirmer.


(1) Baromètre du cabinet Raffour interactif pour Opodo
(2)Fédération du e-commerce et de la vente à distance
(3)Enquête réalisée par Next Content et KPMG pour le compte, notamment, de l’Écho du tourisme


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Une clientèle de plus en plus connectée

​Faire son choix des milliers d’offres, comparer les prix, consulter les disponibilités en temps réel… l’efficacité d’Internet pour réserver un vol, un billet de train ou encore un hébergement n’est plus à prouver.


Les sites d’avis font et défont les réputations en moins de temps qu’il en faut pour l’écrire. Les grands périples se préparent en rêvant devant des blogs de globe-trotters, un œil rivé sur les bons plans du moment. Objet nomade par excellence, le mobile (smartphone ou tablette) est dans toutes les poches, dans tous les sacs à dos. La France a dépassé les 30 millions de mobinautes.


Conséquence, neuf voyageurs 2.0 sur dix restent connectés pendant leurs vacances, consultant tarifs, horaires, cartes de restaurants ou encore itinéraires : le mobile est devenu leur principale source de renseignements sur place… et le vecteur incontournable pour assouvir sur place et rapidement leurs désirs de vacances.


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Capter les mobinautes, mode d’emploi

Du site web optimisé à l’application dédiée : tout pour être mieux vu


Pour les géants du secteur, aucun doute : l’heure est à la stratégie « mobile first ». Trois sur dix travaillent à la création d’applications natives (adaptées à chaque type de navigateur mobile), une solution qui offre de loin la meilleure ergonomie possible. Cependant leur coût de conception et la nécessité de les télécharger depuis un appstore avant toute consultation constituent deux freins importants pour des PME, dont les moyens sont limités. Ces dernières peuvent alors opter pour des applications web, conçues en langage HTML 5, accessibles sur tous les navigateurs mobiles et au coût de développement moindre.

Quelle que soit la solution choisie, l’omniprésence d’écrans mobiles impose une adaptation de votre communication digitale. En la matière, deux choix de sites sont possibles :


  • Les sites dédiés (un site classique, un pour smartphone, un pour tablette). Parfaitement adaptés aux différents supports, ils en exploitent pleinement les fonctionnalités spécifiques (le « touch » par exemple). L’inconvénient : la multiplicité des plateformes – déclinées par supports – et donc des versions, dilue le référencement naturel et gonfle fortement les coûts de création et de maintenance.

  • Le site « responsive ». Il se redimensionne automatiquement pour épouser la forme de l’écran à partir duquel on le consulte. Bien qu’il soit préférable d’intégrer ce concept à la création, il est généralement possible d’adapter un site existant. C’est sans conteste la solution à moindre coût pour un professionnel du tourisme désirant optimiser sa visibilité.

Des sites d’avis aux centrales de réservation : savoir conserver la main


La visibilité, et les possibilités de vente en direct qu’elle apporte, reste à ce jour la seule arme des hôteliers indépendants et autres loueurs professionnels pour résister à l’incontournable AirBnB et à l’hégémonie de centrales de réservation. Ces dernières, désormais implantées à un niveau international, cumuleraient, rien que pour le marché de l’hôtellerie en France, plus d’un milliard d’euros par an.


S’il est difficile de survivre sans le volume d’affaires que ces centrales fournissent, les marges des professionnels du secteur en souffrent. Et les incitent à sensibiliser leur clientèle avec des méthodes « à l’ancienne », déclinées pour les nouveaux usages. Offres incluant une nuitée, un restaurant et un loisir ou une visite de site, ventes flash les jours creux, regroupements entre professionnels du même secteur géographique : conserver son destin en main est primordial.


Indissociable de la visibilité, l’e-réputation d’un établissement doit aussi être une préoccupation permanente. Le moindre défaut fait en un clin d’œil le tour des sites d’avis. Ne pas laisser les critiques sans réponse, en tenir compte pour améliorer la qualité de sa prestation, encourager les clients satisfaits à le faire savoir : l’image se travaille aussi sur le plan digital.


Réseaux sociaux : une arme fatale ?


Il y a en France un nombre comparable de comptes Facebook et de smartphones. Et plus de la moitié des internautes consultent les réseaux sociaux depuis leur mobile. Pour le tourisme comme pour n’importe quel autre secteur, y être présent est devenu indispensable, pour présenter son offre, des actualités fréquemment renouvelées et tisser des liens de proximité avec sa clientèle. De l’incontournable Facebook aux très viraux Instagram (pour l’image) et Twitter (pour promouvoir une promotion flash par exemple), l’utilisation pertinente de ce bouche-à-oreille planétaire est toujours profitable.


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Du QRcode à la réalité augmentée : comment élargir le champ des possibles ?

Les technologies mobiles ont été conçues pour des utilisateurs nomades, comme le sont par essence les voyageurs.


Consulter un contenu additionnel en flashant un QRcode, pendant la visite d’un musée ou même avant d’avoir décidé d’y pénétrer, est entré dans les mœurs. De Versailles au Louvre en passant par les châteaux de la Loire, la réalité augmentée offre aux visiteurs de saisissantes expériences en leur faisant revivre les fastes du passé.


Plus prosaïquement, elle permet aussi d’ajouter, à l’image d’un lieu, des contenus contextuels de toute nature. Cette approche, encore peu exploitée par des acteurs touristiques indépendants, a sans nul doute de très beaux jours devant elle.


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