Les réseaux sociaux, tout le monde en parle. Mais quel intérêt pour les PME/TPE ou les indépendants ? Une bonne connaissance et une utilisation précise de ces nouveaux médias vous permettront de mieux connaître les besoins de vos clients, de mieux les fidéliser, de doper vos ventes et de renforcer votre visibilité et votre notoriété.

Le rôle et le pouvoir des internautes sur les entreprises

Différentes études portant sur l’attitude des consommateurs montrent que ces derniers sont de plus en plus zappeurs, hypersegmentés, infidèles aux marques, informés, en défiance vis-à-vis des marques et des entreprises, conscients de leur rôle, de leur valeur et de leur pouvoir. Ils sont enclins à tenir compte des avis des autres internautes plutôt que des annonces des entreprises

De leur côté, les entreprises doivent faire face à une accélération de l’évolution technologique, la guerre par les prix bas, la course aux innovations.

Dans ce contexte, les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle essentiel pour permettre aux entreprises d’entretenir un lien privilégié avec leurs clients et prospects.

 
Réseaux sociaux : quel potentiel pour les professionnels ?

La France compte 65 % d’internautes, dont 77 % sont membres d’au moins un réseau social. Plus précisément, un internaute fréquente en moyenne 2-3 réseaux sociaux. Et contrairement aux idées reçues, les réseaux sociaux n’attirent pas que les jeunes. La cible des seniors connaît même une croissance exponentielle.

Quelques chiffres permettent d’appréhender l’importance des réseaux sociaux :

  • 24 millions de Français sont membres de Facebook
  • 5 millions sont membres de Twitter
  • 3 millions sont membres de LinkedIn

Par ailleurs :

  • 90 % des internautes lisent les avis de consommateurs
  • 93 % des internautes jugent les avis utiles
  • 86 % des internautes font confiance aux avis
  • 91 % des internautes pensent que les avis de consommateurs sont le
    vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat

 

Renforcer son influence, sa visibilité et sa notoriété

Les principaux avantages des réseaux sociaux :

  • la portée de ces outils est considérable
  • ils permettent un trafic vers les autres médias de la société
  • ils permettent de s’adresser à de nouvelles cibles, hypersegmentées
  • ils apportent de la visibilité à l’expertise de votre entreprise

La bonne méthode à adopter :

  • proposer des contenus à valeur ajoutée sur votre entreprise
  • rédiger des actualités sur votre entreprise (interview, photos de collaborateurs, nouveautés, etc.)
  • abuser des questions pour solliciter du feed-back et de l’engagement de la part des internautes
  • partager des recherches, des études, des favoris, des actualités, des téléchargements sur le secteur d’activité
  • présenter des success-stories de clients (sur le blog de l’entreprise notamment)

Augmenter son portefeuille, fidéliser ses clients

Augmenter son portefeuille de clients grâce à une visibilité plus importante

Les principaux avantages des réseaux sociaux :

  • c’est là que se trouvent vos clients
  • les réseaux sociaux sont générateurs de trafic vers votre propre site Internet
  • ils permettent de détecter des leads (fortes marques d’intérêt de prospects), de façon informelle via les conversations sur Internet
  • les réseaux sociaux favorisent l’« inbound marketing » (c’est-à-dire la transformation de visiteurs en prospects potentiels)

La bonne méthode à adopter :

  • ne pas hésiter à s’engager dans les conversations
  • attirer du monde vers votre site
  • mettre au point une stratégie de contenus
  • proposer des offres spéciales aux membres de votre réseau social
  • pousser les gens à agir
  • encourager les gens à donner leur avis et à vous recommander : à cliquer sur le bouton « like » de votre page Facebook ou à devenir l’un de vos followers sur Twitter

 

Fidéliser ses clients et développer ses ventes

Les principaux avantages des réseaux sociaux :

  • l’immédiateté, grâce à un temps de réponse rapide à une réclamation ou à une demande
  • apporter de l’aide aux clients favorise la fidélité et est attractif pour les prospects
  • un lieu propice à la découverte d’opportunités : nouveaux besoins clients, cross-selling (inciter l’acheteur à remplacer un produit par un autre produit similaire qui offre des performances plus élevées, un service plus important ou qui est de meilleure qualité) ou up-selling (inciter l’acheteur à acheter un produit plus haut de gamme ou plus cher que ce qu’il avait prévu)
  • proposer une relation personnalisée permettant d’améliorer l’expérience vécue par le client

La bonne méthode à adopter :

  • répondre aux attentes en temps et en heure
  • construire du relationnel (relayer les informations des internautes ou leurs anecdotes à valeur ajoutée)
  • prévoir la gestion des commentaires négatifs
  • partager des ressources
  • prévoir une formation client : utiliser les vidéos, proposer des liens sur Twitter, etc.
  • publier les annonces importantes : interruption de services, pénurie, mise à jour de produits, etc.

 

[Haut de page]

Trouver des idées de produits : utiliser la veille

Les principaux avantages des réseaux sociaux :

  • développer et innover plus vite (réduire le time-to-market, c’est-à-dire le délai de mise sur le marché)
  • innover dans le sens du client
  • faciliter le recrutement de clients inventeurs, consultants et promoteurs d’innovations par réseautage

La bonne méthode à adopter :

  • identifier et étudier les clients inventeurs, experts et promoteurs
  • fournir des outils de création aux clients pour les engager et propager un élan créatif
  • animer une communauté de clients créateurs et experts
  • donner les moyens aux clients de se valoriser et d’être reconnus
  • donner aux clients l’accès aux produits pour les engager dans une politique collaborative
  • surveiller les forums (goûts et besoins des consommateurs)

[Haut de page]

Créer son propre réseau social

C’est la nouvelle tendance au sein des grandes entreprises, mais elle fait aussi des émules chez les PME. De nombreux éditeurs de logiciels proposent des outils clés en main pour permettre à vos employés et à vos clients :

  • de converser autour de contenus
  • de discuter en temps réel
  • de faire du microblogging, etc.

Sinon, sachez qu’il existe le site SmartPanda Network, qui permet de créer rapidement un site Internet, mais qui a surtout été pensé pour être à la fois un réseau social et un club d’affaires au service des artisans, des commerçants, des professions libérales et des auto-entrepreneurs qui veulent faire des affaires entre eux.

 
Les pièges à éviter sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux comme Facebook sont avant tout des lieux « privés », sur lesquels les internautes se rendent pour échanger avec leurs amis et trouver des contenus captivants. Les études sur ce sujet montrent qu’ils ne sont pas intéressés par des contenus purement commerciaux. Le « push produit » pur et simple a peu d’impact dans cet environnement.

Il faut donc éviter d’avoir une approche trop commerciale et privilégier des contenus avant tout intéressants pour les internautes.

Ne minimisez pas l’investissement nécessaire à une présence efficace sur les réseaux sociaux. Certes, ces supports sont gratuits (hors achat d’espace réalisé en complément), mais ils demandent une réelle implication en termes de temps afin de préparer les contenus et d’animer la communauté des internautes qui vous suit sur ces médias.

 

QUELQUES LIENS...

APCE
SmartPanda Network
Facebook solutions entreprises

 

Dossier mis à jour le 21/5/2013

[Haut de page]

Les informations contenues dans cet article sont purement indicatives et ne revêtent aucun caractère contractuel. Elles ne prétendent pas à l'exhaustivité, ne constituent pas un conseil à l’Internaute et ne sauraient engager la responsabilité de l’Assureur.