Améliorer la fidélisation des clients grâce aux SMS et aux e-mails

 
20/10/2010
Fidélisation par SMS et mails
Les différents usages de l'e-mail
  • La newsletter
L'inscription se fait de manière volontaire. L'internaute souscrit à un service d'informations envoyé à intervalle régulier (en moyenne une fois par semaine). La newsletter est un bon outil marketing et à moindre coût. Elle permet d'informer le lecteur de l'actualité de l'entreprise, de son site, de promotions. Elle peut notamment permettre aux commerçants de prévenir leurs clients et prospects de l'arrivée des soldes et des réductions accordées sur une liste d'articles.
 
  • Les alertes mails
Au même titre que la newsletter, les alertes mails constituent un bon moyen de collecte d'adresses. Elles servent à prévenir l'internaute de la disponibilité d'un produit par exemple. Elles sont aussi utilisées pour effectuer des préréservations. Elles sont d'autant plus importantes que, dans la majorité des cas, l'internaute donne une suite favorable à l'alerte mail en concrétisant l'acte d'achat. Enfin, lorsqu'elles disposent de suffisamment de critères, elles peuvent devenir un excellent outil de veille, notamment dans le domaine de l'information.
 
  • L'e-mail de confirmation

Il existe plusieurs types de confirmation : À la suite d'une inscription (à un site Internet, à une newsletter) ou à la suite d'une commande.
Concrètement, il s'agit de mails envoyés par une entreprise pour valider une action ou une demande sur Internet. Plus qu'un récapitulatif des données fournies par l'internaute, ces e-mails servent à lui apporter de la valeur ajoutée, comme des informations supplémentaires sur l'entreprise, des liens renvoyant vers d'autres produits, des services proposés. L'idée étant de donner au destinataire l'envie de retourner sur le site pour en savoir plus.

 
  • La relance par e-mail en cas de non-vente
Le marketing permet à un vendeur sur Internet de savoir où l'acheteur s'est arrêté dans le processus d'achat. L'entreprise peut donc envoyer un e-mail automatique à l'internaute ayant fourni une adresse électronique pour lui demander les raisons pour lesquelles il n'a pas conclu l'achat.
Les réponses obtenues lui permettent en retour de mieux comprendre sa cible et d'améliorer les éléments susceptibles de constituer un frein à la vente :

- Problème d'ergonomie du site
( Temps de livraison trop longs
- Frais de livraison trop élevés
- Articles indisponibles...

Pour inciter l'acheteur à retourner sur le site de l'entreprise, l'e-mail de relance peut aussi contenir un bon de réduction à utiliser par l'internaute lors de sa prochaine commande.
 
 
Le SMS en renfort d'Internet
  • Un outil hors-média en plein essor :
    L'avantage principal du SMS sur l'e-mail, c'est son immédiateté. Plus de 80 % des Français possèdent un téléphone portable. Les internautes ne lisent pas nécessairement tous les (nombreux) mails qu'ils reçoivent chaque jour. Le SMS, au contraire, est moins intrusif et attire davantage la curiosité des consommateurs, qui lisent ces messages en très grande majorité (90 %).

 

  • Le succès du SMSing :
    Le SMS permet de déployer rapidement des campagnes marketing (SMSing) et améliore la fidélisation des clients. La capacité d'envoi est de plus en plus importante. Il s'agit d'un message court (160 caractères) qui va droit au but, qui peut être personnalisé et qui déclenche le plus souvent une réponse quasi immédiate de la part du destinataire. Comme l'e-mail, il permet d'informer le client sur :
    - Une ouverture ou fermeture exceptionnelle,
    - Un suivi de commande,
    - Une offre spéciale...

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