Comment bien gérer son fichier client ?

Gestion d’un fichier client : un cadre réglementaire

Plusieurs obligations sont imposées aux entreprises qui créent et gèrent un fichier de collecte de données personnelles. La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) veille à ce que les règles soient respectées, sous peine de sanctions. Ainsi, lors de la constitution d’un fichier clients pour votre entreprise, vous devez absolument veiller à :

1. avertir la CNIL de la mise en place d’un fichier clients. Les personnes en charge du fichier, sa finalité, ainsi que la durée de conservation des données doivent être mentionnées dans votre déclaration ;
2. informer les clients dont les données personnelles seraient collectées dans le fichier. Le consentement des personnes est en effet obligatoire. Il peut s’agir de données :
   • déclaratives (nom, adresse, numéro de téléphone, email…) ;
   • transactionnelles (dernières commandes, type d’achats, montants dépensés…)
   • comportementales (formulaires renseignés, pages visitées…) ;
   • relationnelles (interactions avec l’entreprise, participation aux événements…) etc.
3. laisser la possibilité à vos clients de s’opposer à l’inscription, de vérifier l’exactitude des données et de pouvoir les corriger ;
4. assurer la confidentialité et la sécurité des données (garantir que seules les personnes habilitées puissent consulter le fichier clients, mettre en place des moyens de lutte contre les cyberattaques etc.).

Source : étude de la plateforme Monetate.

Fichier client : s’équiper des bons outils

Pour organiser et stocker les données collectées, choisissez le logiciel qui vous convient en fonction de vos besoins (capacités d’analyse et de prédiction, temps de réponse rapide, présence d’outils de visualisation, fonctions évolutives…). 

Plus le nombre de clients ou de prospects est élevé, et plus l’idéal est d’utiliser un logiciel dédié à la CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client).
Cet outil de plus en plus indispensable, est une base de données qui regroupe toutes les informations concernant les clients (âge, lieu de résidence, profession, besoins, attentes, etc.) et permettant d’en tirer des analyses.

En effet, à partir des différentes informations clients regroupées dans un seul logiciel, les entreprises ont une meilleure connaissance de leur base client et peuvent ainsi adapter leur service. Le CRM permet de bénéficier d’informations essentielles pour optimiser ses campagnes marketing, mettre en place les meilleures actions commerciales et faciliter le suivi de la relation client. Il s’avère être un véritable outil de pilotage pour l’activité d’une société. Son utilisation est donc un véritable atout pour améliorer la performance, la productivité et ainsi le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Parmi les CRM les plus connus sur le marché, on peut notamment citer « Salesforce », « Microsoft Dynamics » ou encore « SugarCRM » qui sont très complets. Mais également « Hubspot » et « PipeDrive », plus simples d’utilisation. Attention cependant à ne pas acquérir ce type d'outil sans avoir bien défini au préalable les informations que vous souhaitez pérenniser.

Pensez enfin à la sécurité de ces données, qui sont une denrée chère et qui peut faire l’objet d’incidents (détournement de finalité, captation frauduleuse, perte…). Il faudra alors mettre en place des procédures adaptées d’accès aux informations.

> Découvrez notre article dédié à la protection des données personnelles

Nourrir un fichier client : un enjeu collectif

La mise en place et l’alimentation d’un fichier client concernent toutes les équipes qui l'utilisent. Elles devront donc l’entretenir au fur et à mesure des contacts : marketing, commerciaux, services clients, après-vente… Impliquez-les et sensibilisez-les à cette collecte. Enfin, formez-les aux outils de gestion dédiés.

Les informations récoltées peuvent provenir de différentes sources.
Elles peuvent être à la fois internes :

• rendez-vous d'affaires ;
• devis, facture ;
• bon de commande ;
• événements et salons ;
• équipes commerciales, services après-vente ;
• etc.

Et externe :

• jeux concours ;
• achat ou location de base de données ;
• formulaire en ligne ;
• site Internet ;
• conférences, webinaires ;
• questionnaires ;
• etc.

Attention cependant à ne pas récolter trop de données sur vos clients, au risque de vous noyer sous une quantité écrasante et non-pertinente. Avant de commencer à collecter toutes les données clients possibles, vous devez avoir une idée claire de ce que vous attendez. Veillez à bien définir vos objectifs commerciaux, et sélectionnez les critères les plus pertinents pour organiser les différentes typologies de clients.

Améliorer l’expérience client

Une fois le fichier mis en place, le traitement et l’analyse des données permettent de créer des profils-types de clients-cibles, utilisables ensuite dans la pratique pour améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat. Pour cela, le partage des données doit être complet et immédiat entre les équipes, qui doivent être conscientes des progrès mais aussi des points à améliorer. Elles doivent aussi pouvoir partager leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client.

Créer du lien et comprendre ses clients

Le fichier aide à mieux connaître ses clients. Il doit vous permettre de bien répondre à leurs demandes, de délivrer des messages personnalisés, ou encore de mesurer leur satisfaction. Car en appréhendant mieux leurs attentes, vous êtes plus à même d’adresser le bon message, le bon service à la bonne personne et au bon moment !