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Comment bien gérer son fichier client ?

Un fichier client bien construit doit permettre d’accéder aux données que vous avez pu collecter sur vos prospects et clients, qu’il s’agisse de leurs coordonnées, de leurs préférences ou de leurs habitudes de consommation. C’est une véritable mine d’or pour votre activité, car bien entretenu et utilisé, il peut générer une grande partie de votre chiffre d’affaires. À condition de bien s’en occuper.

Gestion d’un fichier client : un cadre réglementaire

Cela suppose tout d’abord de collecter des données, mais uniquement celles qui vous serviront, par exemple pour segmenter votre base ou personnaliser vos communications. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est très clair à ce sujet : un traitement de données doit avoir un objectif, une finalité. Le consentement de la personne est obligatoire. Il peut s’agir de données :

  • déclaratives (nom, adresse, numéro de téléphone, email…) ;
  • transactionnelles (dernières commandes, type d’achats, montants dépensés…), comportementales (formulaires renseignés, pages visitées…) ;
  • relationnelles (interactions avec l’entreprise, participation aux événements…) etc.

 

Gestion fichier client_GENERALI-01.png

Source : étude de la plateforme Monetate.

Fichier client : s’équiper des bons outils

Pour organiser et stocker les données collectées, choisissez le logiciel qui vous convient en fonction de vos besoins (capacités d’analyse et de prédiction, temps de réponse rapide, présence d’outils de visualisation, fonctions évolutives…). Pensez également à la sécurité de ces données, qui sont une denrée chère et peuvent faire l’objet d’incidents (détournement de finalité, captation frauduleuse, perte…). Il faudra alors mettre en place des procédures adaptées d’accès aux informations.

> Découvrez notre article dédié à la protection des données personnelles

Nourrir un fichier client : un enjeu collectif

La mise en place et l’alimentation d’un fichier client concernent toutes les équipes qui l'utilisent. Elles devront donc l’entretenir au fur et à mesure des contacts : marketing, commerciales, service clients, après-vente… Impliquez-les et sensibilisez-les à cette collecte, enfinformez-les aux outils de gestion dédiés.

Améliorer l’expérience client

Une fois le fichier mis en place, le traitement et l’analyse des données permettent de créer des profils-types de clients-cibles, utilisables ensuite dans la pratique pour améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat. Pour cela, le partage des données doit être complet et immédiat entre les équipes, qui doivent être conscientes des progrès mais aussi des points à améliorer. Elles doivent aussi pouvoir partager leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client.

Créer du lien et comprendre ses clients

Le fichier aide à mieux connaître ses clients. Il doit vous permettre de bien répondre à leurs demandes, de délivrer des messages personnalisés, ou encore de mesurer leur satisfaction. Car en appréhendant mieux leurs attentes, vous êtes plus à même d’adresser le bon message, le bon service à la bonne personne et au bon moment !

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