Déménagement : que faut-il savoir ?

Quelles sont les obligations du déménageur ?

Le métier de déménageur ne s’improvise pas, c’est une profession réglementée. À ce titre, l’entreprise et les professionnels qu’elle emploie doivent se conformer à certaines formalités. L’entreprise doit être inscrite au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au registre des métiers ainsi qu’au registre des transports et des loueurs. 
Vous pourrez trouver la liste des entreprises de déménagement enregistrées sur le site du ministère de la Transition écologique et solidaire. 

De plus, le déménageur doit : 

• détenir une attestation obtenue à la suite d’un examen professionnel ou par équivalence de diplôme ;
• remplir les conditions d’honorabilité ;
• justifier d’une capacité financière.

Quels documents doit-il vous fournir avant tout accord ?

Il n’existe pas à proprement parler de contrat de déménagement. Deux documents doivent obligatoirement vous être remis par le déménageur (arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement) : 
- un devis, qui détaille les conditions particulières du déménagement ;
- les conditions générales du contrat de déménagement, vous informant sur le cadre réglementaire de la prestation.

Quelles informations doivent figurer dans le devis ?

Son devis doit comporter un certain nombre d’informations obligatoires, notamment :

• les références de l’entreprise ;
• vos coordonnées ;
• la date, les lieux d’intervention et la distance à parcourir ;
• les services précis de la prestation choisie (fournitures, emballage, etc.) ;
• le volume à transporter ;
• le prix. 

Le déménageur est responsable du devis qu’il établit. Si le premier contact s’est fait par téléphone ou sur un formulaire en ligne, un rendez-vous à votre domicile est indispensable pour le finaliser afin d’évaluer le volume du mobilier et les conditions d’évacuation des meubles. Il vous demandera aussi de lui préciser les conditions d’accès au nouveau logement.

Les informations du devis seront reprises dans un contrat de transport de marchandises, appelé aussi lettre de voiture, qui permet d’établir un suivi pour chaque étape du déménagement. Vous devrez le signer au moment du chargement de vos meubles puis à la fin du déménagement.

Le prix après signature du devis est-il définitif ?

Une fois signé, le prix mentionné dans le devis est définitif. Sauf en cas de modifications claires des termes du devis et acceptées par vous, le déménageur n’a pas le droit de vous facturer des frais supplémentaires. En cas de mauvaise évaluation du volume à déménager et à transporter, ou de difficultés de passage pour sortir les meubles, c’est à lui que revient la prise en charge des surcoûts. 

Néanmoins, si les conditions d’exécution du devis sont modifiées par votre faute, le transporteur est en droit de demander un supplément de prix sur la base des tarifs affichés dans ses locaux. Par exemple, si vous avez retardé le déménageur car vous n’avez pas emballé votre mobilier à temps, si vous avez oublié de signaler l’existence d’une cave contenant du mobilier ou avez donné de mauvaises informations sur les conditions d’accès à votre nouveau domicile. 

Quelle sont les limites de la responsabilité du déménageur ?

La responsabilité du déménageur est limitée en valeur. C’est-à-dire que son engagement comporte deux limitations de responsabilité : 

• la valeur totale du mobilier ;
• la valeur maximale par meuble ou objet.

Au moment où il établit son devis, le déménageur vous demandera de remplir un formulaire de déclaration de valeur pour lister tous les meubles dont vous estimez la valeur supérieure au montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble prévue dans le contrat. 

Le déménageur peut vous proposer de souscrire une assurance dommages complémentaire, sur option gratuite ou payante selon la formule choisie pour votre déménagement. Selon les conditions de l’assureur, elle vous garantira une indemnisation lorsque la responsabilité du déménageur est écartée ou si les dommages excèdent les limites fixées dans le contrat de déménagement. 

En cas de sous-traitance, le déménageur doit-il vous avertir ?

L’entreprise de déménagement doit obligatoirement obtenir votre consentement par un accord écrit si elle compte sous-traiter l’exécution du déménagement.

Même si le contrat signé prévoit une clause autorisant la sous-traitance, elle est malgré tout tenue de vous informer au préalable d’un changement de transporteur. Vous avez le droit, dans ce cas, de renoncer au contrat.
En cas de sous-traitance, l’entreprise de déménagement initiale reste responsable des engagements convenus dans le contrat.

À noter. Pour éviter tous désagréments, vous pouvez demander au déménageur d’ajouter une clause interdisant la sous-traitance.

Et si un sinistre survient pendant le déménagement ?

Le déménageur est responsable des meubles et objets qui lui sont confiés. En principe, en cas de perte, de casse ou de retard dans la livraison sa responsabilité est retenue et il doit en assumer les conséquences (article L133-1 du Code de commerce). 

La loi écarte néanmoins la responsabilité du déménageur si le dommage est causé par :

• un cas de force majeure, c’est-à-dire un événement extérieur imprévisible et insurmontable, comme une intempérie, grève non-prévue ou des embouteillages dus à un accident ;
• un vice propre à la chose, autrement dit une détérioration liée à une cause interne à l’objet, par exemple une table en verre fêlée, un meuble en mauvais état ou un dysfonctionnement d’appareils électriques ou informatiques ;
• votre faute, par exemple si vous avez mal emballé vous-même les objets endommagés ou donné des informations erronées au déménageur.

Que faire en cas de dommages ou de manques à la réception ?

Faites part de vos réserves sur le bulletin de livraison qui vous sera remis à la réception de vos biens. Mentionnez tous les défauts constatés avant de le signer. Ce bulletin doit indiquer clairement le délai et la procédure de protestation.

Deux cas de figure sont possibles :

• vos réserves sont considérées comme acceptées si le déménageur ne les conteste pas. Évaluez alors le montant du préjudice pour demander un remboursement ;
• si le déménageur n’est pas d’accord avec vous alors que vous êtes dans votre droit, envoyez-lui un courrier de réclamation par lettre recommandée avec avis de réception dans un délai de 10 jours après la signature du bulletin de livraison.

Ce délai doit impérativement être respecté pour pouvoir porter l’affaire devant un tribunal si nécessaire (article L121-95 du Code de la consommation). 

Et si le litige est constaté après la livraison ?

Une réclamation reste possible dans les 10 jours après la livraison des biens, même si vous n’avez émis aucune réserve. Le délai est allongé jusqu’à 3 mois si la procédure de réclamation n’a pas été précisée par le déménageur dans le bulletin de livraison.
Dans les deux cas, envoyez une lettre recommandée avec avis de réception au déménageur pour obtenir une indemnisation, selon le montant garanti dans le contrat.

• Règlement à l’amiable

Si le déménageur ne répond pas ou ne consent pas à vous indemniser, vous avez un an à compter de la réclamation pour solliciter le médiateur de la consommation (dont les coordonnées doivent obligatoirement figurées dans le contrat) par courrier ou sur le site du médiateur désigné par le déménageur, en joignant tous les justificatifs (devis, conditions générales, bulletin de livraison, etc.).
En savoir plus sur la médiation de la consommation.

• Saisir la justice 

En cas d’échec de la médiation, vous pouvez contacter la chambre syndicale du déménagement si l’entreprise y adhère, ou saisir la justice dans l’année qui suit la livraison et demander des dommages-intérêts. Le tribunal d’instance est compétent pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €. Au-delà de ce montant, saisissez le tribunal de grande instance. 
Le montant de l’indemnisation sera calculé à partir du préjudice matériel subi, en tenant compte du montant garanti dans le contrat et des frais engagés du fait du retard : frais d’hôtel, restauration, journée de congé supplémentaire non-payée, indemnité pour le logement qui n’a pas été libéré dans les délais prévus.

Si la perte ou la dégradation relève d’une faute lourde du déménageur, la limite de garantie prévue dans le contrat de déménagement n’est plus valable, votre indemnisation pourra être supérieure.

Sources : 

• Economie.gouv 
• Fédération française de l’assurance (FFA)

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