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Vous êtes sans nouvelles de votre achat en ligne, que faire ?

Vous avez fait un achat en ligne. Votre paiement a bien été débité, mais votre achat n’a toujours pas été livré. Nos conseils pour réagir au mieux.

Contactez le vendeur

En cas de retard de livraison :

  • vérifiez si le site ne propose pas un suivi en ligne de la commande : vous pourrez peut être savoir si le colis a été envoyé et quand, voire connaître le numéro de suivi du colis chez le transporteur,
  • contactez le service clientèle, par mail, courrier ou téléphone. Cela permettra de résoudre le différend à l’amiable si le commerçant est de bonne foi.

Confirmez votre réclamation

Le vendeur est de mauvaise foi, affirme qu’il a expédié votre commande ?
Adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception, rappelant avec précision la situation (commande et date de commande, réparation demandée comme renvoi du produit ou remboursement intégral par exemple).

Faites-vous assister

Le site vendeur ne propose aucune solution ? Faites vous aider par des organismes et associations :

  • une organisation professionnelle, telle que la FEVAD (Fédération des Entreprises de Vente A Distance) par exemple,
  • une association de consommateur.

Lancez une procédure

Si aucune solution ne se profile, ne laissez pas la situation s’enliser. Vous pouvez engager contre le professionnel une action civile en responsabilité. Si vous pouvez bénéficier d’une aide (par exemple via votre contrat d’assurance, votre banque…), n’hésitez pas à contacter votre protection juridique.

Selon les sommes en jeu, contactez la juridiction de proximité (jusqu’à 4 000 €). Au-delà et jusqu’à 10 000 €, adressez-vous au tribunal d’instance. Pour un litige portant sur plus de 10 000 €, adressez-vous au tribunal de grande instance.

Dossier mis à jour le 02/10/2012

Les informations contenues dans cet article sont purement indicatives et ne revêtent aucun caractère contractuel. Elles ne prétendent pas à l'exhaustivité, ne constituent pas un conseil à l’Internaute et ne sauraient engager la responsabilité de l’Assureur.

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