Experts-comptables : comment améliorer votre relation client ?

Qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

En tant qu’expert-comptable, vous êtes un collaborateur incontournable du chef d’entreprise, que vous accompagnez au quotidien dans plusieurs domaines. Une relation de confiance et de proximité doit donc s’installer. Cela nécessite notamment de se montrer disponible pour le client, de communiquer régulièrement avec lui, de manière claire, en apprenant à vulgariser la présentation de votre travail… Cette communication est d’autant plus importante que les nouvelles technologies ont pu dématérialiser une partie de vos échanges, et donner une impression de distance entre vous et votre client ! Au-delà d’instaurer une certaine confiance, une bonne relation doit vous permettre de mieux connaître le profil de vos clients, leurs attentes, être capable d’écouter leurs besoins, comprendre leurs préoccupations…

Quels sont les bénéfices d’une relation soignée ?

Un client satisfait, qui a confiance en son expert-comptable, est un client fidèle qui n’ira pas chercher une expertise ailleurs, et n’hésitera pas non plus à vous recommander à ses relations. Si vous mettez en place une relation de qualité, vous pourrez également personnaliser vos démarches, adapter vos conseils et trouver les bonnes solutions aux problèmes rencontrés. Mais surtout, vous pourrez proposer au client des missions additionnelles correspondant exactement à ses besoins et donc, développer votre chiffre d’affaires. C’est enfin un bon moyen de se démarquer de la concurrence. Car l’offre est commune à de nombreux cabinets : ce sont souvent les tarifs qui peuvent faire la différence. Il faut donc pouvoir apporter une vraie valeur ajoutée au client pour pouvoir proposer des honoraires plus conséquents et donc facturer des marges plus confortables.

Comment améliorer cette relation ?

Réussir sa relation client ne s’improvise pas. Plusieurs éléments doivent être passés au crible. En premier lieu, l’accueil du client, qui doit être optimisé, que celui-ci passe par le standard du cabinet, par mail ou par courrier, avec un collaborateur ou directement avec vous. La réponse doit être simple et organisée. Il faudra peut-être repenser vos processus pour répondre correctement. Des outils adaptés peuvent vous aider : par exemple, l’utilisation d’un logiciel CRM (pour Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client) vous permet de suivre votre client de A à Z. D’un simple clic, vous pouvez savoir quand et pour quel objet un client vous a appelé, si une réponse lui a été apportée, s’il a bien envoyé les documents comptables attendus, si vous l’avez relancé ou encore si vous lui avez bien envoyé les feuilles de paie du mois dernier !

N’oubliez pas de former vos collaborateurs

Pensez également à sensibiliser, et même à former les membres de votre cabinet sur l’importance de soigner la relation client. Ceux-ci sont vos ambassadeurs, ils doivent en saisir l’enjeu. Des formations spécialisées peuvent leur permettre d’acquérir certaines compétences pour mieux comprendre les clients, cultiver des liens avec eux, gérer leurs
insatisfactions, voire apprendre à leur vendre des missions complémentaires.

Enfin, et si vous vous lanciez sur les réseaux sociaux ? Avec une page Facebook ou un compte Twitter, vous pourrez échanger en direct avec vos clients et prospects et mettre en avant votre savoir-faire à travers des articles et dossiers conseils. Un bon moyen d’être accessible.