Blogs, réseaux sociaux, sites relayant l'opinion des consommateurs… sur Internet, les réputations se font et se défont en un clin d'œil. Quelles conséquences pour une entreprise ? Comment préserver son image ? Comment contrer des attaques déloyales ? Réponses.

L'e-réputation : une notion née du web

  • Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation est l'image générée sur Internet par l'ensemble des contenus positifs ou négatifs concernant un individu, une organisation ou une entreprise. À l'heure où les discours des marques sont ressentis comme de moins en moins crédibles, un nombre croissant de consommateurs préfèrent se fier aux avis exprimés par les internautes pour réserver un hébergement, choisir un restaurant ou même acheter des jouets pour Noël.                                                                                                                       

  • Quelles conséquences sur votre activité ?

On loue votre professionnalisme et votre respect des délais ? Vous ne le mesurez peut-être pas, mais cette image positive a une influence sur votre carnet de commandes.

Si, à l'inverse, une recherche sur Google affiche des commentaires négatifs, vous perdez des ventes, car Internet a rendu le bouche-à-oreille planétaire. Le plus gros risque reste cependant une attaque malveillante émanant d'un concurrent, d'un fournisseur éconduit ou encore d'un ancien salarié. En la matière, tout ou presque est possible : avis négatifs en nombre, divulgation de données confidentielles ou même rumeurs concernant la vie privée du dirigeant.

  • Connaître votre image : les avantages d'une veille active

Vous devez à tout moment savoir ce que l'on dit de vous :

- en prenant connaissance des commentaires laissés sur votre site ou votre page Facebook,
- en effectuant des requêtes sur les principaux moteurs de recherche, images et vidéos incluses,
- en consultant les avis des internautes diffusés sur les sites des intermédiaires et des plateformes qui commercialisent vos produits.

  • Des outils numériques pour surveiller votre réputation

Plusieurs outils numériques vous proposent de vous faciliter la tâche : ils vous alertent dès qu'un contenu vous concernant est posté. Des entreprises spécialisées élargissent cette veille, contre rétribution. Sites d'information, forums et autres réseaux sociaux, elles surveillent pour vous l'évolution de votre image.

Améliorer son image au quotidien

  • Web et réseaux sociaux : communiquer dans les règles

Vous restez le principal artisan de votre image ! Faites vivre votre site et vos pages sur les réseaux sociaux, en publiant régulièrement de nouveaux contenus incluant des mots clés susceptibles de correspondre aux requêtes. Vous détenez des savoir-faire particuliers, êtes fier de vos réalisations ? Faites-le savoir via un blog ou une vidéo.

Communiquez simplement, sans donner de leçons, et surtout efforcez-vous de répondre aux commentaires.

  • Incontournables, les sites d'avis

Selon une étude IFOP sur l'e-réputation dans l'e-commerce, 88 % des internautes consultent les avis sur les produits vendus en ligne, et 73 % le font aussi avant de se déplacer en magasin. Même si 30 % d'entre eux renoncent à l'achat en présence d'une majorité de commentaires négatifs, une entreprise peut difficilement s'affranchir de la visibilité offerte par les sites d'avis. Ne passez pas à côté de ces leviers potentiels.

  • Jouez la transparence

Face aux écrits des consommateurs, vous disposez de plusieurs armes :

- Incitez vos clients à juger vos produits et à poster des avis, sur votre site mais aussi sur les plateformes spécialisées.
- Offrez-leur la possibilité de s'exprimer, sous peine de voir les plaintes fleurir sur des canaux que vous ne maîtrisez pas.
- La majorité des commentaires étant positifs, si votre offre est de qualité, vous ne ferez pas exception à cette règle.
- Ne perdez jamais de vue qu'un client satisfait peut devenir un excellent ambassadeur.

  • Anticiper, améliorer, répondre : trois maîtres mots

Négatifs ou pas, vous gagnerez à prendre en considération les avis des internautes. Révélateurs des attentes de votre clientèle, ils vous incitent à adapter votre offre avant qu'une baisse d'activité ne vous y contraigne. Pointant vos faiblesses, ils vous suggèrent aussi des pistes d'amélioration. Répondez rapidement aux critiques. Assumez vos lacunes, ne les justifiez pas, formulez soigneusement vos remarques : constructives et rassurantes à la fois !

Redorer un blason terni

  • Repérer les attaques déloyales

Si le dénigrement flagrant ou la diffusion de données sensibles sont faciles à repérer, il n'est pas toujours simple d'identifier, parmi une multitude d'avis contrastés, les interventions malintentionnées. Publiés dans un court laps de temps, en nombre élevé et sur de multiples canaux, des commentaires défavorables témoignent néanmoins presque toujours d'une attaque en règle.

Grâce à des algorithmes censés détecter les contenus abusifs, diverses entreprises proposent, moyennant finances, de traquer les faux avis.

  • Générer des flux positifs

Multiplier les réponses et les remarques positives sur les sites d'avis peut faire remonter votre note, mais cette technique risque de lasser et n'aura pas forcément d'impact sur votre image.

La meilleure solution reste la diffusion soutenue de vos propres contenus dans les moteurs de recherche, pour occulter les commentaires de vos détracteurs. Tenir un blog, entretenir des contacts avec d'autres blogueurs, diffuser des vidéos, inscrire votre site dans des annuaires, contribuer à des forums, alimenter un profil sur les réseaux sociaux professionnels ou proposer des articles à des sites d'actualité... Des agences sont spécialisées dans la création de ce type de flux.

  • Agir : du droit de réponse à la justice

Injures, dénigrement, atteinte à la vie privée ou au droit à l'image… le responsable d'une publication l'est aussi de son contenu et l'arsenal législatif est théoriquement suffisant pour contrer un "bad buzz". Mais, dans les faits, peu d'attaques sont suffisamment graves pour justifier une action en justice. Mieux vaut rétablir soi-même la vérité (si le dénigrement s'est produit sur un forum, par exemple) ou demander à exercer un droit de réponse, en ligne ou par courrier recommandé.

Le droit au déréférencement et à l'oubli existe aussi, mais les grands moteurs de recherche rechignent encore trop souvent à accéder aux demandes. 

Consulter les informations sur le déréférencement sur le site de la CNIL.                                                                                                          

  • Les assurances e-réputation

La plupart des assureurs proposent désormais des garanties "e-réputation", commercialisées seules ou intégrées à un contrat (habitation, multirisque professionnelle, protection juridique, assurance scolaire). Les prestations, variables selon les compagnies, incluent en général l'intervention d'une agence spécialisée dans la création de contenu positif et le coût d'éventuelles poursuites.

Les informations contenues dans cet article sont purement indicatives et ne revêtent aucun caractère contractuel. Elles ne prétendent pas à l'exhaustivité, ne constituent pas un conseil à l’Internaute et ne sauraient engager la responsabilité de l’Assureur.