Derrière la surréservation se cache une mécanique statistique bien rodée. Les transporteurs aériens s'appuient sur des données historiques pour estimer le taux de passagers qui ne se présenteront jamais à la porte d'embarquement  les fameux « no-shows » , lequel avoisine en moyenne 15 % sur de nombreuses lignes.

Sur un vol Paris-New York de 300 sièges, cela représente potentiellement 45 places vides si aucune surréservation n'est pratiquée. Une perte sèche considérable pour le transporteur.

Ces modèles probabilistes varient selon la longueur du trajet, la destination de l'aéroport et la période de l'année. Les lignes très fréquentées en haute saison affichent des taux de no-show différents des vols long-courriers vers des destinations moins touristiques.

Résultat : lorsque les prévisions s'avèrent inexactes et que trop de passagers se présentent, certains subissent un retard à l'arrivée, voire un refus d'embarquement.

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante pour les compagnies aériennes. Le but principal est de maximiser les revenus en remplissant chaque vol au maximum de sa capacité. Les compagnies aériennes anticipent le fait que certains passagers ne se présenteront pas à l'embarquement, alors même qu'ils sont détenteurs d'un billet. Pour faire face à ces désistements de dernière minute, les compagnies aériennes vendent un nombre de billets supérieur à la capacité de l’avion.

Oui, le surbooking est parfaitement légal en Europe. Air France elle-même le qualifiait dans ses rapports annuels de pratique « utilisée par toutes les compagnies aériennes, légale aux termes de la législation européenne ».

Le cadre juridique qui s'applique est le règlement européen CE n° 261/2004, en vigueur depuis 2004. Ce texte autorise explicitement la surréservation, tout en imposant des obligations strictes aux transporteurs lorsqu'un passager se voit refuser l'embarquement contre son gré.

Autrement dit, les compagnies sont libres de pratiquer la surréservation, mais cette liberté n'est pas sans contrepartie : elles doivent garantir une assistance immédiate et une indemnisation aux passagers lésés. La légalité de la pratique ne signifie donc pas l'absence de droits pour le voyageur.

À l’heure d’embarquer, la compagnie aérienne constate que le nombre de voyageurs est supérieur aux places disponibles. En cas de surréservation, la première mesure prise par les compagnies aériennes consiste à faire appel aux passagers prêts à renoncer à leur place. Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie sélectionne les passagers qu’elle laissera monter dans l’avion. Si vous n'en faites pas partie, deux possibilités s’offrent à vous : attendre un autre vol ou renoncer au voyage. Quelle que soit l’option choisie, sachez que si la compagnie refuse de vous embarquer, vous avez le droit à un dédommagement.

1. Vous décidez de partir plus tard 

Si vous choisissez d’attendre, la compagnie aérienne est tenue, en vertu du règlement européen 261/2004, de :

• vous proposer un autre vol, dans des conditions équivalentes et sans paiement supplémentaire ;

• vous offrir boissons et restauration durant le délai d'attente ;

• vous offrir deux communications téléphoniques (ou courriels) ;

• prendre en charge les frais d’hébergement et de transport si le prochain vol n’est que le lendemain.

2. Vous renoncez au voyage 

Si vous ne voulez pas attendre le prochain vol et que vous décidez de renoncer au voyage, la compagnie aérienne est tenue au remboursement intégral de votre billet dans un délai de sept jours.

Quelle que soit votre décision face au problème de surbooking, la réglementation européenne prévoit également une indemnité financière dont le montant varie en fonction de la distance du trajet et du délai d’attente. La compagnie vous remettra un formulaire à remplir et à renvoyer par lettre recommandée avec avis de réception pour obtenir cette indemnité.

Montant de l’indemnisation

• Pour un vol de moins de 1 500 km, l’indemnité est de 125 € pour un retard de moins de deux heures et de 250 € au-delà.

• Entre 1 500 km et 3 500 km, tous les vols donnent lieu à une indemnisation de 200 € (si le retard ne dépasse pas trois heures d’attente) ou de 400 € (si le retard dépasse trois heures d’attente).

• Si le vol est entre l’Union européenne et un pays hors UE pour une distance supérieure à 3 500 km, l’indemnité est de 300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures et de 600 € au-delà.

• Si le vol se situe à l'intérieur de l'Union européenne pour une distance supérieure à 3 500 km, l'indemnité est de 200 € si le retard ne dépasse pas trois heures, et de 400 € si plus.

Attention, la législation européenne ne s’applique que dans certaines conditions :

• lorsque le pays de départ se situe en Europe, quel que soit le pays d’arrivée et la nationalité de la compagnie aérienne, vous aurez droit à l’assistance et à l’indemnisation ;

• si le pays de départ est situé en dehors de l’Europe, vous ne pourrez y prétendre qu’à la double condition que le pays d’arrivée se situe en Europe et que la compagnie aérienne soit européenne.

Une fois la demande de dédommagement envoyée, la compagnie dispose de deux mois pour vous répondre. En l’absence de réponse dans ce délai, vous pouvez contacter la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) pour faire valoir vos droits.

Bon à savoir. Pour l’application de la législation, les pays d’Europe sont ceux de l’Union européenne, auxquels il faut ajouter la Suisse, l’Islande et la Norvège. Les territoires français suivants n'appliquent pas le traité instituant l’Union européenne : St Pierre et Miquelon, la Polynésie française, la Nouvelle Calédonie et St Barthélémy. Contrairement aux vols depuis la métropole jusqu'à la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin qui sont couverts.

Face à un surbooking, la compagnie n'agit pas au hasard pour choisir qui restera à quai. Selon le Service public, certains profils sont systématiquement protégés en priorité.

Les passagers les moins susceptibles d'être refusés à l'embarquement sont notamment :

• Les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnateurs

• Les mineurs non accompagnés

• Les passagers en classe affaires ou détenteurs de billets à tarif plein

À l'inverse, les voyageurs ayant réservé en dernier, bénéficiant d'un tarif promotionnel ou s'étant présentés tardivement à l'enregistrement sont davantage exposés. Se présenter tôt au comptoir reste donc le réflexe le plus efficace pour réduire ce risque.